“提前預訂的酒店，結果晚上12點卻住不進去。”近日，杭州消費者顧女士向澎湃質量觀投訴平臺反映，3月2日她到上海出差，當天上午通過平臺預訂了上海尚軒旅店客房，然而夜里12點到達時卻被告知房間已售空，她只能連夜尋找酒店。

對此，涉事酒店回應稱未收到顧女士訂單，且酒店和預訂平臺沒有合作。隨后澎湃新聞聯系到涉事平臺，對方表示正與顧女士協商。當晚，顧女士告訴澎湃新聞，雙方已就賠償達成一致，“退費并且三倍賠付”。

顧女士的酒店預訂訂單

消費者投訴：

顧女士介紹，3月2日她到上海出差，當天上午通過平臺預訂了位于上海虹口區的上海尚軒旅店客房，并在線支付了房費219.84元。

然而晚上12點多到達酒店時，卻被告知房間已售空，“酒店也沒有查到我的訂單，直接說沒房了。我給他們看了我的預訂信息，說我已經支付過房費了，他們說那也沒辦法，‘我們這邊沒有收到錢’。”

顧女士說，她還是第一次遇到類似情況。“他們說沒有房間，我只好連夜找附近的酒店，但都沒有空房。最后打車到兩三公里外的一家酒店，住下都快2點了”。

次日上午，顧女士聯系平臺。“客服說可以給我退費，但對于為什么我預訂了卻沒有房間，沒有給我任何解釋。”顧女士認為，僅僅退費無法彌補損失，“我希望按照相關規定退一賠三，而且對方要從流程上杜絕這類事件再次發生”。

企業回應：

就此投訴，澎湃新聞記者隨后聯系了上海尚軒旅店。工作人員表示，顧女士到達酒店時已超過12點，按照酒店訂房規則，他們只能將房間預留到晚上12點，過時后房間就可能被其他人入住。

工作人員還表示，3月2日當天他們并沒有收到過顧女士訂票平臺的訂單信息。

當天，涉事平臺工作人員回應澎湃新聞稱，雙方正在協商解決。對于為何預訂的酒店查不到訂單，對方表示需要去了解一下情況。

當天晚上，顧女士稱，在澎湃新聞介入后，平臺與她已就賠償問題達成一致，“對方提出了退費并且三倍賠付，送了2張滿減50元的酒店住宿體驗券，并且還表示，將對客服流程和供應商管理進行追責。這個結果我是滿意的”。

另據了解，目前在涉事平臺訂酒店一欄中搜索“上海尚軒旅店”，顯示所有房間已下架。