2月23日是鏈家一年一度的“客戶日”，這個日期在鏈家內(nèi)部具有非常重要和特殊的意義，因為它源起于一場嚴(yán)重的信任危機(jī)。2016年2月23日，一起跟鏈家有關(guān)的客訴事件，由于服務(wù)上的瑕疵和處理不及時，導(dǎo)致事件不斷升級，最終成為鏈家成立以來最大的負(fù)面危機(jī)。對于危機(jī)事件，鏈家沒有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，把每年的2月23日定為“客戶日”，以此來警醒所有員工重視服務(wù)品質(zhì)，堅持“對客戶好”的初心。

每年的2月23日，每個鏈家城市會同時舉辦“客戶見面會”活動，傾聽消費(fèi)者的真實反饋，城市總也會擔(dān)當(dāng)“首席客服”的角色，與消費(fèi)者面對面，了解真實訴求，聆聽改善建議，探討鏈家在服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)方向，也借此機(jī)會反思對于客戶服務(wù)的不足之處，在品質(zhì)升級的道路上不斷思考、勤勉前行。

鏈家也將危機(jī)轉(zhuǎn)變成自我變革的澎湃動力，“2·23事件”之后的幾年時間里，鏈家對服務(wù)品質(zhì)端注入更多反思，在住房消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了一系列變革與實踐，從安全、效率、體驗三大核心訴求出發(fā)，在服務(wù)底線管理上推出一系列迭代舉措，打磨服務(wù)的專業(yè)度與精細(xì)度，提升房產(chǎn)服務(wù)的品質(zhì)體驗。

今年是“2·23事件”的第八年，鏈家有何進(jìn)步？在服務(wù)保障端又有何新的舉措？2月23日當(dāng)天，鏈家COO王擁群面向全體員工發(fā)表公開信，回顧了鏈家為提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)體驗所做的努力。王擁群對外公布，截至目前，全國鏈家已累計支付安心保障金超過37億元，還將在今年推出“億元安心保障金”行動，設(shè)立超億元的賠墊付資金池，讓消費(fèi)者的問題能夠得到快速解決與賠付，進(jìn)一步提升客訴及賠付體驗。

“億元安心保障金

與其他消費(fèi)領(lǐng)域相比，房產(chǎn)消費(fèi)具有顯著的特殊性，標(biāo)的金額巨大且交易流程繁瑣，導(dǎo)致風(fēng)險及糾紛問題的復(fù)雜不確定。因此，房產(chǎn)交易的安全性一直是房產(chǎn)消費(fèi)關(guān)注的重中之重。

在行業(yè)中，鏈家是最早通過服務(wù)承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享受的權(quán)利明確下來的企業(yè)。2013年，針對房產(chǎn)交易中的主要痛點(diǎn)，鏈家首次推出四大安心服務(wù)承諾，并在其后多年持續(xù)迭代。目前，鏈家的安心服務(wù)承諾已從最初單一的二手房全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊，服務(wù)承諾條款超過40余項，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，為房產(chǎn)交易安全提供了強(qiáng)有力的保障，也讓“敢承諾、真賠付”成為鏈家被全國消費(fèi)者熟知的標(biāo)簽之一。截至目前，鏈家已累計支付安心保障金超過37億元，在全國范圍內(nèi)保障了超過25萬筆房產(chǎn)交易的安全。

“房產(chǎn)交易從來不僅僅只是一樁交易，其中維系著許多人、許多家庭的希望與幸福。”自安心服務(wù)承諾推出以來，全國已有許多消費(fèi)者用親身經(jīng)歷佐證了這一承諾機(jī)制帶來的安全感。

去年年底，深圳吳先生看中了一套二手房，看房時發(fā)現(xiàn)墻皮有一點(diǎn)脫落，原業(yè)主告訴他“是租客搬家時撞壞的”。然而，在吳先生辦完過戶手續(xù)，準(zhǔn)備裝修時，工人卻告訴他，這里是因為外墻滲水導(dǎo)致。此時，吳先生再聯(lián)絡(luò)原業(yè)主，對方則一直推脫不肯處理。讓吳先生吃驚和感動的是，在他聯(lián)系深圳鏈家后，深圳鏈家立刻派人進(jìn)行了實地檢查，并依據(jù)“房屋漏水，保固補(bǔ)償”服務(wù)承諾進(jìn)行了賠付。

去年4月，深圳彭先生通過鏈家租下了一套機(jī)場附近的房子。由于看房時是白天，雖然有飛機(jī)從樓上經(jīng)過，彭先生覺得有隔音玻璃，影響不大。但搬進(jìn)去之后才發(fā)覺，由于彭先生的女兒有輕微的神經(jīng)衰弱，實際居住時還是會影響睡眠。彭先生向深圳鏈家反饋后，深圳鏈家立刻安排和業(yè)主協(xié)商退租，不僅幫彭先生重新找到了一套安靜的房子，還依據(jù)“30天退房，換租退傭”的服務(wù)承諾退回了之前的傭金。

進(jìn)入2023年，鏈家在總結(jié)“安心服務(wù)承諾”近年來在全國范圍內(nèi)的履約賠墊付情況后，正式推出“億元安心保障金”行動及迭代安心服務(wù)承諾的保障范圍。也就是說，在發(fā)生交易風(fēng)險后，能更快速高效地解決消費(fèi)者問題，提升投訴客戶的服務(wù)體驗。

從安全到效率，多措并舉提升服務(wù)體驗

在鏈家看來，保障交易安全與效率的提升需協(xié)同并進(jìn)，才能打造出真正完善的解決交易風(fēng)險問題的制度護(hù)城河。為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時之內(nèi)給予解決方案，并在24小時之內(nèi)獲得結(jié)案。

客觀地說，由于房產(chǎn)類糾紛通常較為復(fù)雜，這些指標(biāo)的完成具有很大挑戰(zhàn)性，非常考驗系統(tǒng)協(xié)同能力，也需要企業(yè)投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅定地去做這一件事情，并不斷加碼，致力于效率的進(jìn)一步提升。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團(tuán)隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付至消費(fèi)者手中，僅用了2分47秒。

此外，自去年開始，鏈家還將客戶見面會活動以更為固態(tài)化的機(jī)制進(jìn)行運(yùn)營。除了每年2月23日之外，每個季度鏈家所有業(yè)務(wù)城市都會定期舉辦“客戶見面日”，推動管理層從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀、洞察服務(wù)問題、思考改善舉措并落地。

從反思到變革，面對“2·23事件”，鏈家以“不回避”的態(tài)度選擇直面問題，并以更大的決心自我變革，從嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、提高要求，倒逼服務(wù)品質(zhì)不斷提升。推出“安心服務(wù)承諾”“30124”；成立全國糾紛集中處理團(tuán)隊；推出“億元安心保障金”行動；將“安全有保障”的服務(wù)作為核心，鏈家在推動自身提升服務(wù)能力的同時，也在一定程度上推動了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

“‘客戶至上’不是喊口號，而是在踏踏實實地做好每一件小事中見精神。”王擁群表示，“我們的事業(yè)關(guān)系著萬千家庭的美好生活，需要每一位鏈家人全力以赴，不負(fù)托付，堅持做難而正確的事情，朝著‘國民鏈家 品質(zhì)為先’的目標(biāo)堅定前行。”

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