左手“品質(zhì)服務(wù)”，右手“安心保障” 如何提振消費信心？鏈家打出“組合拳”

今年“3·15”的主題是“提振消費信心”，對企業(yè)來說，如何能讓消費意愿被最大激活，成為一次大考。

對此，鏈家給出的答案是：左手“品質(zhì)服務(wù)”，右手“安心保障”，多措并舉讓消費者在房產(chǎn)交易中，無后顧之憂敢消費，消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。

37億元賠墊付，保障支持消費安全

從首推真房源到簽三方約，從安心服務(wù)承諾到“30124”客訴響應(yīng)體系，21年來，鏈家提供的服務(wù)一直在迭代，但內(nèi)核始終未變。

截至2023年2月份，全國鏈家已累計支付安心保障金超過37億元，在全國范圍內(nèi)保障了超過25萬筆房產(chǎn)交易的安全。

表面上看，37億元是一個巨大的金額，但實際上鏈家正著力推動構(gòu)建一個基于品牌的信任——通過賠墊付的方式，讓消費者形成“有鏈家在，安全就在”的認知。

對此，得益于鏈家安心服務(wù)承諾保障的消費者深有體會。

王先生（化名）在杭州鏈家找經(jīng)紀人小李看中了一套新房，戶型、房屋配套都很滿意，看了兩次后，王先生繳納了5萬元的意向金。之后，王先生由于貸款沒能申請下來，無力購買這套新房。鏈家客服與經(jīng)紀人溝通確認是意向金后，根據(jù)“退意向金，先行墊付”的安心服務(wù)承諾，將5萬元墊付給了客戶。

無獨有偶。肖先生夫婦今年通過鏈家購置了一套房齡較大的二手房。恰好趕上杭州梅雨季節(jié)，房屋開始漏水，樓下衛(wèi)生間天花板滴水。杭州鏈家經(jīng)紀人小李回訪客戶時了解到情況以后，根據(jù)二十大安心服務(wù)承諾之一“房屋漏水，保固補償”為客戶申請了1500元補償。據(jù)統(tǒng)計，杭州鏈家自從升級安心服務(wù)承諾以來，2018年至22年僅“房屋漏水，保固補償“這一項安心服務(wù)承諾，就累計賠付717單，賠付金額達164.69W。也就是說，幾乎每3天就有一筆漏水賠付單在鏈家兌現(xiàn)，特別是在梅雨季節(jié)。

市場不會辜負堅持做正確事情的企業(yè)。在艾瑞咨詢2022年公布的一組國內(nèi)房產(chǎn)經(jīng)紀品牌研究數(shù)據(jù)中，根據(jù)其對全國超7000名消費者的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：有44.6%的用戶在選擇居住消費時，強烈認可鏈家“安全的”品牌形象。這一感知度，大幅超越行業(yè)品牌均值的33.8%。

常抓＋長抓，提質(zhì)升級消費品質(zhì)

或許正因為一開始就選擇“品質(zhì)為先”的路，鏈家才能避開浪潮起伏的喧囂，保持做優(yōu)秀的長期主義者，既捍衛(wèi)了消費者的權(quán)益，又塑造了天清氣朗的市場消費環(huán)境。

通過開展系統(tǒng)化培訓(xùn)、開設(shè)“搏學(xué)大考”，鏈家多舉措提升經(jīng)紀人專業(yè)水平，讓服務(wù)更專業(yè)、交易更安全、客戶體驗更好。面對一些備受消費者反感的“行業(yè)通病”，鏈家通過在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置“紅黃線”制度，以“雷霆手段”加強源頭管控，對侵害消費者權(quán)益的行為“零容忍”。

此外，鏈家還持續(xù)迭代高科技，推出實名認證的“在線簽約”，保障買賣雙方信息安全；推出交易流程可視化，打造從房屋核驗、資質(zhì)審核到網(wǎng)簽、面簽再到繳稅、過戶、抵押貸款等交易全流程透明服務(wù)體系；推出稅費精算工具，能夠支持多種交易場景及多種房屋類型的稅費計算，進一步增強消費者的交易安全保障。

可以說，安全可信賴是保障消費者權(quán)益的基礎(chǔ)，也是鏈家一直以來堅持打造的企業(yè)核心競爭力。鏈家COO王擁群表示：“品質(zhì)是鏈家永遠的護城河，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，為安全消費加碼也是鏈家可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵動力。”

這既是安全、放心、滿意消費的關(guān)鍵，也是堅持“客戶至上”的深刻實踐。

而以品質(zhì)為底，內(nèi)修外練，一系列迭代打磨服務(wù)的專業(yè)度與精細度，或許就是鏈家始終立于行業(yè)品牌價值前列的主因。

持續(xù)“加速度”，破除化解消費難題

在面對服務(wù)業(yè)備受詬病的客訴環(huán)節(jié)，鏈家也做出了示范。

為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時之內(nèi)給予解決方案，并在24小時之內(nèi)獲得結(jié)案。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。

既有對客訴效率的提升，也有與客戶的坦誠交流。每個季度鏈家所有業(yè)務(wù)城市都會定期舉辦“客戶見面日”，推動管理層從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀、洞察服務(wù)問題、思考改善舉措并落地。

聽消費者的聲音，做消費者需要的事。以“30124”和“客戶見面日”為抓手，鏈家在客訴效率上強保障，形成客訴問題反饋、解決，進而反思倒逼服務(wù)品質(zhì)提升的閉環(huán)，切實發(fā)揮客戶聲音指揮棒的作用。

今年，鏈家還對外推出“億元安心保障金”行動，設(shè)立超億元的賠墊付資金池，讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付，進一步提升客訴及賠付體驗。

更具深遠意義的是，如鏈家這般不斷加碼服務(wù)品質(zhì)，全程護航房產(chǎn)交易安全，對全面促進消費、加快釋放內(nèi)需潛力、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展具有更大現(xiàn)實意義。

“3·15”沒有終點，只有不斷的接力點。鏈家再次用事實證明：讓消費者愿意消費、敢于消費、放心消費，品質(zhì)和真誠是永遠的“必殺技”。

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