平安95511多措并舉筑牢金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)屏障

近日，中國平安全面啟動(dòng)金融教育宣傳活動(dòng)，積極踐行以人民為中心的價(jià)值取向，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。平安95511客服中心作為聆聽消費(fèi)者聲音的第一線，是離消費(fèi)者最近的地方。2024年，平安95511客服中心實(shí)現(xiàn)中心進(jìn)線6.7億人次，日均咨詢約183萬人次，接通率達(dá)98%，如此龐大的互動(dòng)數(shù)據(jù)背后，反應(yīng)的是億萬客戶對(duì)平安的需求之多、建議之廣、聯(lián)系之密。平安95511客服中心以“金融為民”為核心理念，守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。從開展公益宣教推動(dòng)大眾金融素養(yǎng)提升到打擊金融黑產(chǎn)、精準(zhǔn)攔截詐騙，平安95511以實(shí)際行動(dòng)為消費(fèi)者筑牢金融安全屏障，展現(xiàn)了金融服務(wù)的溫度與責(zé)任。

公益教育先行，推動(dòng)金融素養(yǎng)全民提升

平安95511客服們不但在客服中心遠(yuǎn)程在線服務(wù)平安客戶，還組成志愿者團(tuán)隊(duì)，進(jìn)入社區(qū)、高校開展公益宣教行動(dòng)。平安金服濟(jì)南分公司聯(lián)合新園社區(qū)舉辦“平安守護(hù)者行動(dòng)”，通過案例講解、互動(dòng)問答等形式普及反詐知識(shí)。志愿者結(jié)合“冒充公檢法”“保健品騙局”等典型案例，剖析詐騙手法及防范技巧，重點(diǎn)提醒老年人群體加強(qiáng)警惕。活動(dòng)設(shè)置趣味問答環(huán)節(jié)，發(fā)放“反詐蛋”、帆布包等宣傳品，居民參與踴躍；平安金服蘇州分公司志愿者先后走進(jìn)上海綠地公園、蘇州工業(yè)園區(qū)博愛學(xué)校，現(xiàn)場(chǎng)普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益、防范金融詐騙、反洗錢、反非法集資等金融知識(shí)，并指導(dǎo)老年人慎防電信詐騙、“理財(cái)陷阱”，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，守護(hù)好錢袋子。

智破“代理退保”，打擊金融黑產(chǎn)

近期，線上消保客服專員何延芳接到客戶劉女士的投訴案件，客戶多次投訴，要求全額退保，態(tài)度堅(jiān)決，但其訴求卻不符合退保條款。何延芳與客戶多次協(xié)談溝通，原來，劉女士是因?yàn)樽陨硗顿Y失敗后，聽“專業(yè)人士”說，這份保險(xiǎn)沒有用也沒有出過險(xiǎn)，可以用退保的錢繼續(xù)投資。弄清了劉女士真正的退保原因后，何延芳敏銳地發(fā)現(xiàn)了事件的“幕后推手”，她用專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)結(jié)合真實(shí)案例向劉女士普及詐騙風(fēng)險(xiǎn)，說明保險(xiǎn)的重要性。經(jīng)過多輪的溝通，最終，劉女士打消了退保的念頭，保留了這份保單。更為巧合的是，后續(xù)，何延芳在做案件復(fù)盤回訪時(shí)，得知?jiǎng)⑴烤勾_診了乳腺癌，也獲得了4.5萬的理賠款。劉女士家人激動(dòng)的說：“幸好當(dāng)時(shí)你一直勸我們保留保險(xiǎn)，要不然真要后悔！”。

2024年，平安95511客服中心累計(jì)識(shí)破、舉報(bào)“代理退保”“代修征信”等不法黑產(chǎn)近18000個(gè)。為進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，平安95511客服中心持續(xù)打造客戶聲音洞察平臺(tái)，致力滿足客戶深層需求，并借助DeepSeek等AI工具，幫助快速查詢法規(guī)條款、識(shí)別防范黑產(chǎn)、優(yōu)化服務(wù)語言等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率提升、客戶體驗(yàn)更佳。對(duì)于客戶的不滿及投訴，客服中心通過高效的數(shù)據(jù)追蹤機(jī)制及集中運(yùn)營(yíng)調(diào)度，保障投訴快速受理，提高客戶滿意度。

一線攔截詐騙 守護(hù)銀發(fā)“錢袋子”

隨著互聯(lián)網(wǎng)及AI技術(shù)的快速發(fā)展，老年人群體成為電信詐騙的高危目標(biāo)。近日，平安客服中心接到客戶李叔叔求助，成功識(shí)別并攔截了一起高仿詐騙案件。李叔叔表示，自己突然收到“1069”開頭的短信，邀請(qǐng)他下載名為“平安信用花APP”的軟件。操作過程中，李先生首先在客服引導(dǎo)下下載了名為“Cbchat”的APP，又在其指引下輸入了自己的銀行卡信息，卻未獲得允諾的貸款和返現(xiàn)福利。察覺到可能被騙的李叔叔趕緊撥通了平安客服電話。客服陳瑩馬上識(shí)別出異常，確認(rèn)該APP為高仿詐騙程序后立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。引導(dǎo)李叔叔完成12315舉報(bào)及證據(jù)保全，通過及時(shí)干預(yù)，成功避免了李叔叔承受財(cái)產(chǎn)損失。

隨后，平安客服團(tuán)隊(duì)匯總近期5起同類案件，上報(bào)國家反詐中心并封禁了187個(gè)涉案號(hào)碼。通過技術(shù)溯源發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，詐騙短信主要針對(duì)VIVO、華為用戶。平安消金立即向相關(guān)機(jī)型用戶群發(fā)反詐預(yù)警短信，并對(duì)可能受影響的客戶進(jìn)行回訪，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示教育。平安客服中心也不斷升級(jí)“銀發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，在語速調(diào)節(jié)、方言服務(wù)、老年人一鍵人工等適老功能之外，加強(qiáng)對(duì)銀發(fā)客群的金融消費(fèi)者權(quán)益宣教，避免老年人“數(shù)字鴻溝”成為犯罪分子的可乘之機(jī)。

平安金服、平安科技黨委書記、董事長(zhǎng)盧躍表示，95511客服作為服務(wù)2.4億平安客戶的第一線，始終堅(jiān)守"金融為民"初心，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。未來，我們將一方面繼續(xù)發(fā)揮專業(yè)集中平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，以客戶為導(dǎo)向，推進(jìn)一站式入口平臺(tái)建設(shè)、醫(yī)養(yǎng)戰(zhàn)略協(xié)同、消保體系升級(jí)、客戶聲音聆聽等重點(diǎn)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；另一方面積極貫徹平安集團(tuán)"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"雙輪并行、科技驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，以數(shù)字化創(chuàng)新賦能主業(yè)，推動(dòng)更多創(chuàng)新技術(shù)在金融反詐領(lǐng)域的應(yīng)用，為消費(fèi)者筑起一道堅(jiān)實(shí)的"防火墻"。