“小區(qū)交房了需要裝修嗎？”“XX地鐵站口黃金地段公寓要不要考慮一下？”“您好，現(xiàn)在辦理信用卡有福利活動(dòng)……”在數(shù)字化時(shí)代，個(gè)人信息泄露問(wèn)題愈發(fā)凸顯，尤其是金融、房產(chǎn)、教育等領(lǐng)域的電話營(yíng)銷(xiāo)手段，為消費(fèi)者帶來(lái)了諸多困擾。
針對(duì)這一亂象，作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域的頭部企業(yè)，鏈家率先采取行動(dòng)，以真金白銀抵制電話營(yíng)銷(xiāo)。5月27日，“臻心無(wú)擾，品質(zhì)煥新”2025 杭州鏈家服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)在錢(qián)江新城召開(kāi)，重磅推出“電話營(yíng)銷(xiāo)，擾一賠百元”的全新服務(wù)承諾，再次彰顯了鏈家在提升服務(wù)品質(zhì)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的堅(jiān)定決心。
該服務(wù)承諾明確規(guī)定，鏈家經(jīng)紀(jì)人僅可與委托鏈家租售的業(yè)主或明確表達(dá)購(gòu)房/租房意向的客戶進(jìn)行必要聯(lián)系。若經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶允許，擅自撥打電話進(jìn)行推銷(xiāo)，客戶可通過(guò)鏈家官方客服投訴。經(jīng)核實(shí)后，鏈家將賠付給客戶100元。這一舉措不僅是對(duì)消費(fèi)者日常生活免受打擾的有力守護(hù)，更是從經(jīng)濟(jì)層面給予消費(fèi)者切實(shí)的補(bǔ)償與尊重。
此次服務(wù)承諾的推出，是鏈家基于對(duì)客戶需求深刻理解的基礎(chǔ)上做出的重要決策，希望引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人改變傳統(tǒng)作業(yè)方式，轉(zhuǎn)而專(zhuān)注于提升服務(wù)品質(zhì)，拓展多元渠道，來(lái)持續(xù)維系好客戶關(guān)系，通過(guò)不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，贏得客戶的信任與尊重，也收獲職業(yè)尊嚴(yán)。
“電話營(yíng)銷(xiāo)是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)常被詬病的問(wèn)題，這種方式嚴(yán)重消耗了客戶信任，終將被時(shí)代淘汰。未來(lái)，‘無(wú)擾服務(wù)’將成為新剛需。”杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬表示，“最好的營(yíng)銷(xiāo)，是讓客戶記住你的專(zhuān)業(yè)，而不是你的電話號(hào)碼。”
鏈家的這一舉措，也受到了相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)注。浙江省房地產(chǎn)估價(jià)師與經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)、杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、杭州市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)、蕭山區(qū)房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)、余杭區(qū)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、臨安區(qū)房地產(chǎn)業(yè)管理協(xié)會(huì)、富陽(yáng)區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同出席發(fā)布會(huì)，對(duì)杭州鏈家“電話營(yíng)銷(xiāo)，擾一賠百元”的服務(wù)承諾表示高度認(rèn)可。
為號(hào)召更多企業(yè)強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)，維護(hù)網(wǎng)民合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，發(fā)布會(huì)上，杭州市及各區(qū)縣房協(xié)聯(lián)合向業(yè)界發(fā)起倡議：一、遵紀(jì)守法，加強(qiáng)自律；二、強(qiáng)化信息防護(hù)能力；三、公開(kāi)透明處理用戶信息；四、加強(qiáng)從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)；五、營(yíng)造清朗有序網(wǎng)絡(luò)空間。
值得一提的是，這并非鏈家首次在服務(wù)品質(zhì)提升方面做出創(chuàng)新舉措。2004年，鏈家首創(chuàng)“簽三方約、不吃差價(jià)”的服務(wù)承諾，全體員工簽名承諾履行，把黑箱操作變成透明交易，2014年杭州鏈家正式推出“四大安心服務(wù)承諾”。
多年來(lái)，鏈家不斷結(jié)合消費(fèi)者真實(shí)痛點(diǎn)，對(duì)這一承諾體系進(jìn)行迭代升級(jí)。本次發(fā)布會(huì)，杭州鏈家不僅推出了“電話營(yíng)銷(xiāo)，擾一賠百元”，將服務(wù)承諾增加到9個(gè)，還將原有的“房屋漏水，保固補(bǔ)償”進(jìn)行了強(qiáng)化，在原保障基礎(chǔ)上，取消了對(duì)房屋漏水點(diǎn)位的限制，全面打開(kāi)保障范圍，即通過(guò)鏈家成交后，無(wú)論房屋哪個(gè)位置漏水，都可根據(jù)實(shí)際損失向鏈家申請(qǐng)保固補(bǔ)償，上限金額也從3000元提升到了10000元。
數(shù)據(jù)顯示，截至2025年4月，杭州鏈家累計(jì)履行5736筆服務(wù)承諾，賠付金額達(dá)3423.98萬(wàn)元，涵蓋房屋交易全流程。這些數(shù)字背后，是鏈家以真金白銀兌現(xiàn)“敢承諾、敢擔(dān)當(dāng)”的決心，更是鏈家推動(dòng)行業(yè)從“交易博弈”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)保障”的堅(jiān)實(shí)足跡。
“賠付不是最終的目的，核心是要從賠付的背后找到服務(wù)的問(wèn)題點(diǎn)，去不斷提升服務(wù)者的專(zhuān)業(yè)能力。”鏈家總部服務(wù)品質(zhì)中心負(fù)責(zé)人張春蘭強(qiáng)調(diào)，鏈家始終將消費(fèi)者的權(quán)益和體驗(yàn)放在首位，以品質(zhì)升級(jí)回應(yīng)時(shí)代需求，讓房產(chǎn)交易變得更加安心、舒心，并以自身的實(shí)踐與探索，推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)建立品質(zhì)正循環(huán)，向著更加健康、規(guī)范、和諧的方向穩(wěn)步前進(jìn)。
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