【創心服務，聯通你我】做陜西聯通高品質服務浪潮中耀眼的一朵浪花

—記陜西聯通西安客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組

陜西聯通西安客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組秉持“創心服務，聯通你我”的服務理念，是一支“專業、精細、智慧”的客戶服務隊伍。他門始終奔赴在為客戶解決問題的前線，對在通信服務中客戶的“急、難、愁、盼”問題，以“百倍用心”的服務贏得了客戶“10分滿意”好評！

當進入班組的辦公區，映入眼簾最醒目的便是“服務有我，十分滿意；情系聯通、百倍用心”這十六個大字。他們這樣詮釋：急客戶之所急，想客戶之所想，讓客戶聆聽到暖心的關愛、感受到滿意的服務，將高品質服務傳遞給每一位客戶！

為了能給客戶提供更好的服務體驗，他們結合日常客戶反映問題，分析總結服務經驗，建立了一套“三核查”、“三方案”、“三閉環”的“333”工作制。在每一次接到客戶反映的問題，聯系回復客戶之前，他們都做好服務準備。對客戶反映的問題核查基本信息、核查前期問題記錄、核查問題產生真正原因進行事前“三核查”。根據用戶需求在解決過程中與客戶溝通“三方案”是在事中階段，根據用戶問題針對性的制定三個備選方案，在擇優最佳方案解決客戶問題。實行事后“三閉環”，在問題解決后進行客戶回訪、滿意度確認、及使用測試，將客戶問題徹底解決。陜西聯通西安客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組的姑娘和小伙們，還主動添加客戶為粉絲，讓客戶可隨時線上進行咨詢、反映問題，他們及時在線解答，使溝通更加便捷暢通，得到了客戶們的一致好評。通過“333”工作制，每一位申訴處理專員解決客戶問題更高效、精準，實現客戶滿意。

雖然他們從事著簡單而平凡的工作，但他們始終堅持以客戶為中心，秉承“高品質服務、提升客戶滿意度”的理念，日復一日、年復一年用心付出，堅持做好每一天的服務工作，牢記解決客戶“急、難、愁、盼”問題的責任與使命，成為在中國聯通高品質服務大潮中耀眼的一朵浪花！